Elaboración del perfil de competencias de los puestos especialista general y técnico B en atención a la población de Copextel sucursal Villa Clara
Psicología Organizacional


  • Roberto Rodríguez González
    Universidad Central Marta Abreu de Las Villas
    Santa Clara, Cuba

    Yanet Méndez Castillo
    Corporación COPEXTEL S.A.
    Villa Clara, Cuba

    Mabel Piñón Azorín
    Dirección Municipal de Educación
    Matanzas, Cuba.

Resumen

  • Esta investigación, a través de un análisis de las funciones y requisitos de los puestos de trabajo, permitió establecer las competencias laborales necesarias para desempeñarse adecuadamente en los puestos Especialista general y Técnico B en Atención a la Población de Copextel S.A, División Villa Clara y estar acorde con la cultura organizacional. El trabajo se orientó en tres momentos, en el primer momento se hizo un acercamiento a la organización, en el segundo se determinaron las competencias laborales para los puestos de trabajo estudiados y en el tercer momento se elaboraron los perfiles de competencias correspondientes. Los principales resultados permitieron la conformación de perfiles estructurados en competencias genéricas, específicas y básicas, para los puestos de trabajo, así como describir los indicadores de comportamiento de las competencias y el nivel que ha sido necesario poseer para el desempeño de los puestos de trabajo.

    Palabras clave: Competencias laborales, organización, puestos de trabajo, perfiles de competencias.



En la actualidad, las empresas se ven sometidas a demandas muy diversas y cambiantes, lo que implica que el entorno sea más competitivo y dotado de una mayor cantidad de participantes que buscan aumentar su intervención en mercados compartidos por la creciente globalización. También hay consenso entre los estudiosos acerca de que los parámetros de competitividad han evolucionado hacia una mayor exigencia en cuanto a la calidad de los productos y servicios ofrecidos por las empresas y a las necesidades del cliente.

La evolución de los modelos de Gestión de Recursos Humanos en la última década se ha caracterizado fundamentalmente por el cambio en la concepción del personal, que deja de asumirse como un costo para considerarse como un recurso, y por la incorporación desde el punto de vista estratégico en todas sus actuaciones. Lo anterior supone la aparición de una nueva perspectiva de naturaleza multidisciplinaria, que subraya la importancia estratégica de los Recursos Humanos como fuente de generación de ventajas competitivas sostenidas.

El destino de la organización depende en gran parte de sus Recursos Humanos, entiéndase este como el conjunto de acciones encargadas de lograr la visión y atención integral de los mismos; considerándolos como estratégicos en y para cada área. Estos pueden enfrentar con éxito la competencia y aprovechar al máximo los recursos técnicos y materiales de que se dispone, siendo así la organización podrá lograr sus objetivos, por tanto los recursos humanos y la gestión que estos serán capaces de llevar a cabo son esenciales.

Pero gestionar los Recursos Humanos no sólo consiste en fijarse objetivos relacionados con las personas, ejecutarlos y controlarlos sino que es preciso comprender y respetar las características del ser humano: sus necesidades, su modo de percibir la realidad, su manera de vivir y de hallar o no una respuesta adecuada a sus expectativas. A la Gestión de Recursos Humanos competen todas las actividades en la que influyen o son influidos los hombres en su relación con la empresa, por eso es función integral de la empresa u organización y no de un departamento o área específica (Cuesta. A, 1999).

En la actualidad, dentro del papel preponderante que alcanzan estos recursos, se trabaja en la elaboración de perfiles de competencias. El estudio y aplicación de éstos se analiza desde diferentes ángulos, tanto a nivel de la organización como sistema y desde el punto de vista particular de cada trabajador. Así, se habla de determinación, normalización, evaluación, formación, certificación y de los propios perfiles de competencias.

El concepto de competencias laborales se está aplicando progresivamente en las organizaciones, dirigido hacia la GRH. En el marco de la nueva realidad económica y las cambiantes condiciones del entorno, las empresas han empezado a preguntarse por las competencias laborales que deben estimular y por la forma en que éstas pueden ser compartidas y desarrolladas por todos sus trabajadores.

El concepto de Competencia Laboral de González hace referencia a significativos aspectos de la personalidad, las define como “una configuración psicológica compleja que integra en su estructura y funcionamiento aspectos motivacionales, cognitivos y recursos personológicos que se manifiestan en la calidad de la actuación profesional del sujeto, y que garantizan un desempeño profesional responsable y eficiente (…) y se ponen de manifiesto en una gran variedad de situaciones correspondientes a los diversos ámbitos de la vida humana, profesional y social “ (González, 2002. p: 36).

Cuesta (2005) las considera como un “conjunto de características subyacentes en la persona, que como tendencia están causalmente relacionadas con actuaciones exitosas en un puesto de trabajo contextualizado en determinada cultura organizacional”.

Mediante el diseño de puestos con enfoque centrado en las competencias laborales, se pretende lograr una gestión ajustada a la organización, sus puestos de trabajo y su capital humano. La consecuencia de todo ello conduciría a lograr los objetivos a corto, mediano y largo plazo de manera efectiva.

Alles (2000) señala que para poder elaborar un perfil de competencias es necesario comenzar por definir la visión de la empresa: hacia dónde vamos; los objetivos y la misión: qué hacemos; y a partir de la máxima conducción de la empresa, con su participación e involucramiento, decidir cómo lo hacemos.

La presente investigación se desarrolla en Copextel S.A., División Villa Clara, que tiene como parte de su misión y visión satisfacer las necesidades de los clientes y contribuir al desarrollo sostenido de la sociedad cubana al asumir una cultura orientada al cliente con un alto nivel de integración en los servicios; que garantizan calidad y eficiencia en su desempeño.

Objetivo

Elaborar los perfiles de competencias laborales de los puestos de trabajo Especialista general y Técnico B en Atención a la Población pertenecientes al Centro de Llamadas Leatiendo.

Metodología

Se utiliza el paradigma metodológico cualitativo por ofrecer flexibilidad y apertura. El universo de trabajo se conforma por 13 personas. Por ser los de mayor vinculación con el tema que se va a estudiar, queda conformado de la forma siguiente:

Experto: tiene conocimiento general y global de la organización en cuanto a información, recursos y accesibilidad que permitan obtener datos relevantes sobre los cargos objetos de estudio; sobre la evaluación del desempeño de los puestos a estudiar. Son fuentes primarias de información, ayudan a ubicar al resto de los informantes. Poseen las características básicas: conocer a profundidad el tema o poseer experiencia sobre lo que se investiga; tener interés, disposición y tiempo para participar en la investigación

Informante Clave: posee conocimientos sobre la dinámica propia de trabajo de los puestos. Cuenta con experiencia que le permite relatar aspectos esenciales sobre el desempeño en los puestos de trabajo que son objetos de estudio.

Informante: pueden manejar información sobre los puestos y aportan datos acerca de las funciones y requisitos necesarios para desempeñarse en los puestos. Tiene diferentes perspectivas al dar su criterio, posee experiencia con respecto al tema.

La investigación se dividió en tres momentos.

Primer momento de la investigación: Descripción de la institución y determinación del universo de trabajo

Este primer momento tiene la finalidad de lograr la empatía con la organización, así como lograr conocimiento de las características generales de la misma, y determinar el universo de trabajo. Para alcanzar los objetivos propuestos en este momento, se trabajó de la siguiente manera: revisión de documentos oficiales (manual de gestión de calidad, evaluación de desempeño, expediente laboral del trabajador); aplicación de entrevistas iniciales a Gerente General y Especialista Principal del Departamento de Recursos Humanos; observaciones no participantes.

Segundo momento de la investigación: Trabajo con el universo metodológico y determinación de las competencias laborales

Se emplean técnicas que permitan, desde su elaboración hasta su posterior calificación, la obtención de las competencias requeridas para desempeñarse en los puestos que son objetos de estudio: entrevistas semiestructuradas a las personas que conforman el universo de trabajo; revisión del documento oficial Nomenclador de Cargo.

Trabajo con Expertos: entrevista semiestructurada, para establecer los requisitos y funciones del centro de llamadas Leatiendo; entrevista estructurada, para establecer las competencias del centro de llamadas Leatiendo; entrevista semiestructurada para establecer las competencias del puesto de trabajo Especialista general.

Trabajo con los informantes claves: entrevista semiestructurada; observación participante al centro de llamadas Leatiendo; entrevista de incidentes críticos; prueba de desempeño; observación participante a la prueba de desempeño.

Trabajo con los informantes: aplicación de encuesta; en trabajo grupal, se aplica la técnica “El Leatiendo ideal para Copextel”; observación participante al trabajo grupal.

Tercer momento: Elaboración del perfil de competencias para los puestos Especialista general y Técnico B en Atención a la población

Para la elaboración de los perfiles de competencias de los puestos determinados por la organización, se utiliza la nomenclatura ofrecida por Mertens (1996):

Competencias genéricas: relacionadas con los comportamientos y actitudes laborales propias de diferentes ámbitos de producción. Son las que se comparten por los trabajadores de la organización.

Competencias específicas: aspectos técnicos directamente relacionado con la ocupación que desarrolla la persona en los momentos actuales de la investigación y que no son fácilmente aplicables a otro contexto laboral.

Competencias básicas: se adquieren en las formaciones básicas para poder desempeñarse en los puestos laborales, que van a permitir el ingreso de la persona al ambiente laboral.

Resultados

Los principales resultados permiten la elaboración de los perfiles de competencias correspondientes para los puestos de trabajo Especialista general y Técnico B en atención a la población del Centro de Llamadas Leatiendo de Copextel, División Villa Clara. Los perfiles presentan estructura similar, con las particularidades pertinentes para cada uno de ellos, la principal diferencia entre estos puestos radica en el aspecto “saber hacer” de acuerdo a las funciones y requisitos de cada uno de los puestos de trabajo.

Perfil de Competencias Laborales para el puesto de Especialista General del Centro de Llamadas Leatiendo

Datos generales: denominación, especialista general; área a la que pertenece: Centro de Llamadas Leatiendo; categoría ocupacional, técnico; grupo escala, XI.

Funciones del puesto de trabajo: realiza análisis e interpretaciones oportunas de la información y propone alternativas de solución; toma decisiones administrativas, financieras y técnicas, en correspondencia con sus facultades necesarias para el buen desarrollo de las actividades y funciones de la dirección; controla las normas técnicas y operacionales; elabora normas, específicas y requerimientos técnicos.

Requisitos y exigencias del puesto de trabajo: graduado de nivel superior en especialidades afines a la actividad que desempeña.

Condiciones de Trabajo: condiciones físicas, no tener limitaciones auditivas, del habla, del lenguaje ni de las extremidades superiores; ambiente físico, trabajo en oficina, requiere de buena iluminación, ausencia de ruidos y puesto de trabajo diseñado acorde a sus características antropométricas; riesgos laborales, está sometido a riesgos ergonómicos y pequeños accidentes de oficina; jornada laboral, trabaja de lunes a jueves de 8:00 am a 5:30 pm y los viernes 8:00 am a 4:30 pm. Tiene ½ hora de almuerzo.

Responsabilidades: se responsabilizan de todos los medios y equipos de trabajo que son puestos a su disposición, como computadoras, teléfonos; cumple con las normas de la organización, de seguridad y salud en el trabajo; se encarga de comunicar a sus subordinados la información y tiene a su cargo la responsabilidad de resolver cualquier situación de conflicto que se presente.

Cultura organizacional: estar acorde con los valores de la organización (profesionalidad, honestidad, compromiso con la organización, servicio y atención al cliente); responder al código de conducta definido en Copextel, ser receptivo a todas las ideas y crear un ambiente de comunicación favorable

Competencias genéricas

Aceptación de normas y políticas: disposición para entender, acatar y actuar acorde a las directrices organizacionales; cumplimiento y comprometimiento con las normas de la organización. Indicadores de comportamiento: cumple con las normas y valores de la organización; mantiene la imagen de la organización; cumple y se comporta acorde a los objetivos organizacionales

Conocimiento Organizacional: capacidad para comprender e interpretar las situaciones que afectan la realidad organizacional, así como para demostrar alto nivel de conocimiento de todos los procedimientos de la organización. Indicadores de comportamiento: conoce los productos y servicios que brinda la organización; conoce cómo se debe proceder ante una situación adversa, siguiendo las regulaciones establecidas por la organización.

Valores: principios de conducta para estar en correspondencia con los valores promovidos y compartidos por la organización. Indicadores de comportamiento: se muestra honesto y claro en la información que brinda; se comporta de acuerdo a los valores promovidos y compartidos por la organización ellos son: honestidad, honradez, patriotismo, dignidad, laboriosidad, responsabilidad, solidaridad, profesionalidad; cumple con los compromisos, en función de lograr los objetivos de la organización

Búsqueda de la excelencia: compromiso con la eficiencia y la eficacia, capacidad para hacer su trabajo cada día mejor aunque esto implique asumir más carga de trabajo. Indicadores de comportamiento: muestra desempeño superior al requerido por la organización; realiza el trabajo de manera efectiva y eficaz.

Competencias específicas

Toma de Decisión: capacidad para elegir entre varias alternativas aquellas que son más viables para el logro de los objetivos; análisis exhaustivo de los posibles efectos, riesgos y posibilidades de implantación. Indicadores de comportamiento: elige la solución más oportuna, según lo requerido por la situación y lo establecido por la organización; examina las consecuencias de la solución propuesta

Atención al cliente: identifica las expectativas del cliente, demostrando un compromiso total con la identificación de las necesidades proporcionando soluciones efectivas acordes con la cultura organizacional. Indicadores de comportamiento: responde adecuadamente a las demandas y preguntas del cliente; se comunica de manera abierta y permanente con los clientes; busca las alternativas que más favorecen al cliente sin dejar de responder a la cultura de la organización; se preocupa por escuchar y satisfacer las necesidades del cliente

– Comunicación efectiva y persuasiva: escuchar, entender y valorar empáticamente la información, ideas y opiniones, capacidad de retroalimentar asertivamente el proceso comunicativo. Expresar ideas o hechos claramente y de una manera persuasiva para convencer a los otros del punto de vista propio. Indicadores de comportamiento: se comunica de forma lógica, coherente y eficaz; conoce los suportes y vías de comunicación; brinda seguridad y confianza con relación a la atención del reporte y al desempeño de los técnicos para obtener la solución deseada

Conocimiento de los servicios y/o productos: conocer los productos que se comercializan y los servicios que se ofrecen en la organización y ponerlos en función de los clientes para satisfacer sus necesidades. Indicadores de comportamiento: conoce los productos y servicios que se brindan en la organización; ofrece información a los clientes de cómo acceder a los servicios de la organización; informa al cliente sobre el período de tiempo establecido para responder a la demanda realizada; orienta geográficamente a los clientes sobre el lugar donde se pueden encontrar los servicios

Capacidad de escucha: habilidad para escuchar los diferentes puntos de vista del cliente para comprender la esencia de su demanda. Indicadores de comportamiento: es capaz de escuchar a la otra persona sin interrumpir; deja exponer al cliente sus puntos de vista; se centra en la necesidad real del cliente

Dominio de las tecnologías de la información: capacidad para utilizar aplicaciones informáticas y bases de datos que permitan almacenar la información ofrecida por el cliente para asignarla a un grupo de trabajo, así como explotar el sistema en función de ofrecer reportes y datos estadísticos. Indicadores de comportamiento: cconocimiento del funcionamiento del sistema informático con el que trabaja; conocimientos elementales del vocabulario asociado al tema; capacidad para extraer información de la base de datos para orientar al cliente sobre su reporte.

Conocimientos legales sobre contratación: conocimiento de las normas legales que rigen la relación contractual entre los clientes y la organización para garantizar que los productos y servicios se ofrezcan a partir del respaldo legal exigido. Indicadores de comportamiento: orienta al cliente sobre la documentación que debe ser aportada; revisa periódicamente el estado legal de los clientes y de los contratos con sus cláusulas; conoce las consecuencias legales de las situaciones que se encuentran fuera de la norma.

Negociación: capacidad de llegar a acuerdos ventajosos a través del intercambio de comunicación con clientes y los grupos que son de vital importancia para la organización; tratando de conciliar de manera equitativa para las partes. Indicadores de comportamiento: es capaz de llegar a identificar las necesidades del cliente; puede llegar a un acuerdo positivo para ambas partes.

Desarrollo de interrelaciones: capacidad para establecer y mantener relaciones cordiales, recíprocas y cálidas o redes de contacto con distintas personas. Indicadores de comportamiento, establece adecuadamente relaciones interpersonales con los clientes y los compañeros de trabajo; las interrelaciones se dan de manera cordial y sobre la base del respeto.

Competencias básicas

Responsabilidad: compromiso, sentido del deber, cumplimiento de las obligaciones laborales y de los deberes hacia los clientes. Indicadores de comportamiento, mantiene conductas acordes con los objetivos y valores organizacionales; se ocupa del seguimiento de las demandas de los clientes hasta alcanzar la solución final; cumplimiento de los compromisos contraídos con los clientes.

– Ética: interiorización de normas y principios morales que hacen responsables al individuo de su propio bienestar y el de los demás, basados en comportamientos socialmente aceptados. Indicadores de comportamiento, se comporta acorde a las normas impuestas por la sociedad y la organización;  maneja con discreción los asuntos del grupo de trabajo y de los clientes; busca obtener la confianza del cliente en el trabajo realizado

– Profesionalidad: divulgación de los estándares de comportamiento a través de las propias acciones. Interés por asimilar nuevos conocimientos para mantenerse actualizado con respecto a su área de trabajo. Indicadores de comportamiento, se preocupa por ofrecer una imagen adecuada de la organización a través de sus propias conductas;  se ocupa de la superación personal para mejorar su trabajo. Demuestra interés por las necesidades del cliente y lo considera lo más importante en su trabajo[sociallocker]

Perfil de Competencias Laborales para el puesto de Técnico B en Atención a la población del Centro de Llamadas Leatiendo

DATOS GENERALES: denominación del cargo, Técnico B en Atención a la Población; área a la que pertenece, Centro de Llamadas Leatiendo; categoría ocupacional, técnico; grupo escala, VII.

FUNCIONES DEL PUESTO DE TRABAJO: analiza y clasifica los asuntos de acuerdo con sus características y propone, según su complejidad, el nivel de atención que le corresponde; distribuye el trabajo de las brigadas de servicios técnicos de la organización, de acuerdo con la demanda recibida;  controla, analiza y brinda informaciones de las principales tendencias a partir del criterio del interesado.

REQUISITOS Y EXIGENCIAS DEL PUESTO DE TRABAJO: requisitos, graduado de nivel medio superior en especialidades afines a la actividad que desempeña;

Condiciones de Trabajo: condiciones físicas, no tener limitaciones auditivas, del habla, del lenguaje y de las extremidades superiores; ambiente físico, trabajo en oficina, requiere de buena iluminación, ausencia de ruidos y puesto de trabajo diseñado acorde a sus características antropométricas; riesgos laborales, está sometido a riesgos ergonómicos y pequeños accidentes de oficina;  jornada laboral, trabaja de lunes a jueves de 8:00 am a 5:30 pm y los viernes 8:00 am a 4:30 pm. Tiene ½ hora de almuerzo.

Responsabilidades: se responsabilizan de todos los medios y equipos de trabajo que son puestos a su disposición, como computadoras, teléfonos; cumple con las normas de la organización, de seguridad y salud en el trabajo.

Cultura organizacional: estar acorde con los valores de la organización (profesionalidad, honestidad,  compromiso con la organización, servicio y atención al cliente);  responder al código de conducta definido en Copextel, ser receptivo a todas las ideas y crear un ambiente de comunicación favorable.

COMPETENCIAS GENÉRICAS

Aceptación de normas y políticas

Disposición para entender, acatar y actuar dentro de las directrices organizacionales; cumplimiento y comprometimiento con las normas de la organización.

Indicadores de comportamiento, cumple con las normas y valores de la organización; mantiene la imagen de la organización; cumple y se comporta acorde a los objetivos organizacionales.

Conocimiento Organizacional

Capacidad para comprender e interpretar las situaciones que afectan la realidad organizacional, así como para demostrar alto nivel de conocimiento de todos los procedimientos de la organización.

Indicadores de comportamiento, conoce los productos y servicios que brinda la organización; conoce cómo se debe proceder ante una situación adversa, siguiendo las regulaciones establecidas por la organización.

Valores

Principios de conducta que deberán tener los trabajadores para estar en correspondencia con los valores promovidos y compartidos por la organización.

Indicadores de comportamiento, se muestra honesto y claro en la información que brinda; se comporta de acuerdo a los valores promovidos y compartidos por la organización ellos son: honestidad, honradez, patriotismo, dignidad, laboriosidad, responsabilidad, solidaridad, profesionalidad; cumple con los compromisos, en función de lograr los objetivos de la organización

Búsqueda de la excelencia

Es el compromiso con la eficiencia y la eficacia, capacidad para hacer su trabajo cada día mejor aunque esto implique asumir más carga de trabajo.

Indicadores de comportamiento, muestra desempeño superior al requerido por la organización;  realiza el trabajo de manera efectiva y eficaz

COMPETENCIAS ESPECÍFICAS

Orientación al cliente

Deseo de ayudar o servir a los clientes, de satisfacer sus necesidades y de dirigir todas sus acciones en la búsqueda de la satisfacción de los mismos.

Indicadores de comportamiento, informa al cliente sobre los productos y servicios que se ofrecen; dirige la atención del cliente hacia los datos más significativos de los certificados de garantía; se preocupa por escuchar y satisfacer las necesidades del cliente; dirige su atención a lograr la solución más efectiva para satisfacer las necesidades de los clientes, gestiona lo que sea necesario para garantizar la satisfacción del cliente.

Comunicación efectiva y persuasiva

Escuchar, entender y valorar empáticamente la información, ideas y opiniones, capacidad de retroalimentar asertivamente el proceso comunicativo; expresar ideas o hechos claramente y de una manera persuasiva para convencer a los otros del punto de vista propio.

Indicadores de comportamiento, se comunica de forma lógica, coherente y eficaz; conoce los suportes y vías de comunicación; brinda seguridad y confianza con relación a la atención del reporte y al desempeño de los técnicos para obtener la solución deseada.

Conocimiento de los servicios y/o productos

Conocer los productos que se comercializan y los servicios que se ofrecen en  la organización y ponerlos en función de los clientes para satisfacer sus necesidades.

Indicadores de comportamiento, conoce los productos y servicios de la organización; encamina las necesidades del cliente hacia las áreas que pueden ofrecer a solución; conoce el algoritmo para el establecimiento de los reportes que se generan en la base de datos a partir de las llamadas de los clientes; orienta geográficamente a los clientes sobre el lugar donde se pueden encontrar los servicios; accede a los procesos básicos de la organización para cumplir sus funciones teniendo en cuenta todos los requisitos exigidos.

Capacidad de escucha

Habilidad para escuchar los diferentes puntos de vista del cliente para comprender la esencia de su demanda.

Indicadores de comportamiento, es capaz de escuchar a la otra persona sin interrumpir; permite al cliente exponer sus puntos de vista; se centra en la necesidad real del cliente.

Tolerancia

Capacidad para aceptar con facilidad y enfrentar con flexibilidad condiciones cambiantes de trabajo, diferencias individuales de los clientes internos, imprevistos e insuficientes recursos materiales para el desempeño.

Indicadores de comportamiento, muestra capacidad de autocontrol emocional ante las reclamaciones de los clientes por el servicio ofrecido en la organización; mantiene la calma en situaciones críticas de interacción con los clientes; controla los impulsos emocionales.

Dominio de las tecnologías de la información

Definición, capacidad para utilizar aplicaciones informáticas y bases de datos que permitan almacenar la información ofrecida por el cliente para asignarla a un grupo de trabajo, así como explotar el sistema en función de ofrecer reportes y datos estadísticos.

Indicadores de comportamiento, conocimiento del funcionamiento del sistema con el que trabaja; conocimientos del vocabulario asociado al tema; es capaz de extraer información de la computadora para ofrecerla al cliente.

Autocontrol

Capacidad para mantener las emociones bajo control y evitar reacciones negativas bajo condiciones de estrés y del intercambio conflictivo con el cliente.

Indicadores de comportamiento, se mantiene sereno ante situaciones de tensión; maneja con profesionalidad las estrategias de solución ante las situaciones conflictivas.

Capacidad Analítica

Capacidad para identificar, comprender y evaluar las diferentes variables que inciden en la demanda del cliente, determinando las posibles alternativas para la solución, teniendo en cuenta su repercusión en los niveles de calidad y eficiencia esperados.

Indicadores de comportamiento, identifica la situación del cliente; señala los posibles problemas; analiza los resultados que se pueden esperar de las situaciones; determina el alcance técnico y de gestión de la situación presentada y los de mecanismos de solución.

Flexibilidad

Habilidad para adaptarse y trabajar en distintas situaciones o con diferentes tipos de clientes, incluye una mejor forma de hacer las cosas; disposición a cambiar de enfoque buscando una mejor forma de hacer las cosas, adoptando posiciones diferentes a fin de encontrar soluciones más eficientes.

Indicadores de comportamiento, adopta posiciones diferentes con el fin de buscar la mejor solución; busca nuevas formas de realizar la actividad con el fin de ofrecerle lo mejor al cliente; ofrece respuestas acordes a las demandas y  características de los clientes.

Gestión

Definición, habilidad que tiene la persona para gestionar las tareas y procesos a su cargo de forma rápida y confiable, haciendo uso de la recursividad y dinamismo que requiere el hacer que las cosas resulten.

Indicadores de comportamiento, gestiona las necesidades del cliente de manera rápida y oportuna; realiza la gestión acorde a los niveles exigidos por la demanda del cliente.

Actitud de Servicio

Definición, disposición de actuar y/o pensar en torno a las necesidades del cliente para lo cual dirige todas sus acciones como estrategia para garantizar la satisfacción de los mismos.

Indicadores de comportamiento, pone todos los recursos que están a su alcance para solucionar las necesidades del cliente; manifiesta una actitud amable en el momento de ofrecer el servicio al cliente.

COMPETENCIAS BÁSICAS

Responsabilidad

Compromiso, sentido del deber, cumplimiento de las obligaciones laborales y de los deberes hacia los clientes.

Indicadores de comportamiento, mantiene conductas acordes con los objetivos y valores organizacionales; se ocupa del seguimiento de las demandas de los clientes hasta alcanzar la solución final; cumplimiento de los compromisos contraídos con los clientes.

Ética

Interiorización de normas y principios morales que hacen responsables al individuo de su propio bienestar y el de los demás, basados en comportamientos socialmente aceptados.

Indicadores de comportamiento, se comporta acorde a las normas impuestas por la sociedad y la organización; maneja con discreción los asuntos del grupo de trabajo y de los clientes; busca obtener la confianza del cliente en el trabajo realizado.

Profesionalidad

Divulgación de los estándares de comportamiento a través de las propias acciones. Interés por asimilar nuevos conocimientos para mantenerse actualizado con respecto a su área de trabajo.

Indicadores de comportamiento, se preocupa por ofrecer una imagen adecuada de la organización a través de sus propias conductas;  se ocupa de la superación personal para mejorar su trabajo; demuestra interés por las necesidades del cliente y lo considera lo más importante en su trabajo.

Empatía 

Escucha activamente las demandas del cliente a fin de responder a sus necesidades. Prioriza los intereses del cliente sin obviar los procedimientos establecidos para la solución.

Indicadores de comportamiento, enfoca la demanda del cliente desde la comprensión propia de la situación presentada, se dispone a escuchar cada una de las situaciones expresadas por los clientes.

Impacto

Causar buena impresión en los otros y mantener esa impresión a lo largo del tiempo.
Indicadores de comportamiento, transmite seguridad sobre el nivel profesional de los trabajadores que ofrecen los servicios en la organización; se preocupan por generar confianza en los clientes con respecto al servicio ofrecido por la organización; actitud amable.

Conclusiones

Para el puesto de trabajo “Especialista General” se definen las competencias: toma de decisión, atención al cliente, comunicación efectiva y persuasiva, conocimiento de los servicios y productos de la organización, capacidad de escucha, dominio de las tecnologías de la información, conocimientos legales sobre contratación, negociación y desarrollo de interrelaciones.

Para el puesto de trabajo “Técnico B en Atención a la población” se definen las competencias: orientación al cliente, comunicación efectiva y persuasiva, conocimiento de los servicios y productos, capacidad de escucha, tolerancia, dominio de las tecnologías de la información, autocontrol, capacidad analítica, flexibilidad, gestión y actitud de servicio.

Recomendación

Potenciar las competencias laborales determinadas para ambos puestos, mediante la Gestión de Recursos Humanos, apoyándose en: diagnóstico de necesidades de aprendizaje, planes de carreras, capacitación y desarrollo.

Referencias

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Para citar este artículo:

  • Rodríguez, R., Méndez, Y. & Piñón,  M. (2012, 13 de febrero). Elaboración del perfil de competencias de los puestos especialista general y técnico B en atención a la población de Copextel sucursal Villa Clara. Revista PsicologiaCientifica.com, 14(3). Disponible en: http://www.psicologiacientifica.com/perfil-de-competencias-elaboracion-tecnico


4 Comentarios para “Elaboración del perfil de competencias de los puestos especialista general y técnico B en atención a la población de Copextel sucursal Villa Clara

  1. AvatarFernando Yanes

    Este artículo es excelente para comprender y valorar el papel del perfil de competencias en la empresa.

  2. AvatarCesar Herrera

    El artículo explica con claridad el procedimiento para elaborar perfiles de puesto.

  3. AvatarGleyvis

    Hola, el artículo es muy interesante, pues está muy relacionado con mi tesis de grado, que se basó esencialmente en la selección del personal por competencias.

  4. AvatarJosé Luis

    Excelente artículo, bien expuesto y claro.

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